Sudėtingų situacijų valdymas

Pagrindinės temos:

  • Mūsų nuostatos į klientą kūrimas nuo pirmojo skambučio / susitikimo

Informacijos suteikimo klaidos. Kaip galime sukelti nepagrįstus lūkesčius?

Balso intonacijos svarba

Kūno kalbos ir išvaizdos svarba

Tinkamos pokalbio pradžios ir pabaigos svarba

  • Ką verta žinoti: reakcijų kritinėse situacijose spektras. Klientų reakcijų išklausymas, supratimas ir suvaldymas

„Žmogiškosios“ reakcijos į kritines situacijas. Kliento reakcijų spektras žalos patyrimo/nepasitenkinimo situacijose. Kaip suprasti ir toleruoti klientų reakcijas?Kaip jas suvaldyti?

Kaip „atremti“ Jums asmeniškai, Jūsų organizacijai bei paslaugoms adresuojamas pretenzijas, išsisukinėjimą ir manipuliavimą? Realių pavydžių analizė ir tinkamų atsakymų parinkimas

Kaltinimo situacijų sprendimo modelis: a) Kaip reikėtų elgtis, kai girdite pretenzijas, kurias galima patenkinti; b) Savo pozicijos išlaikymas ir tipiškas nepalankios informacijos pasakymas, kai girdite pretenzijas, kurių negalima patenkinti. Kaip „atmesti“ nepagrįstą pretenziją? Melo situacijų sprendimo modelis. Kaip atpažinti ir kaip pasakyti?; c) Kaip elgtis galimai padarius klaidą. “Gaisro gesinimas”. Mokomės atskirti konstruktyvų elgesį konflikto metu nuo tokio, kuris dar labiau gilina konfliktą.

  • Kaip elgtis, kai klientui netinka pateiktas sprendimas? Veiksmingas informacijos klientui suteikimas

Kaip efektyviai išsakyti kliento lūkesčius neatitinkančią informaciją? Kaip balansuoti tarp darbo taisyklių, standartų ir gero santykio su klientu išlaikymo? Balso intonacijos, kūno kalbos ir išvaizdos svarba

Metodo “perėminimas” (angl. „reframing”) taikymas sudėtingose darbo situacijose. Praktinė užduotis: argumentų parengimo ir įtikinimo planas pagal „Keturių P“ principą. Savitvardos išlaikymo svarba netikėtose, kebliose situacijose

  • Asmeninės įtampos valdymas. Streso įveikos pratimai Jūsų darbo vietoje (ką daryti, kai niekur negali „pabėgti“?)

Emocijų kontrolės metodų įvairovė: kas tinka man asmeniškai? „Greiti“ savitvardos išlaikymo būdai

Vizualizacija. Atsipalaidavimas. Kvėpavimo technikos. Dėmesio koncentracija. “Mindfulness“ praktika

Minčių srauto sustabdymas. Savęs ir situacijos „atskyrimas“

Seminaro lektorė – Aistė Mažeikienė. Organizacijų konsultantė, turinti 16 metų viešojo kalbėjimo patirtį (kaip lektorė, dėstytoja ir „galvų medžiotoja“), taip pat parašiusi vadovėlį „Verslo derybos“ (VGTU, 2011 m.) ir eilę populiarių straipsnių Lietuvos bei užsienio verslo, mokslo ir populiariuose leidiniuose. Organizacinės psichologijos magistrė (VU, 1999 m.). 9 metus konsultavo personalo paieškos, atrankos klausimais, 14 metų kuria, organizuoja ir veda įvairių organizacijų (verslo, viešųjų ir valstybinių) darbuotojų mokymus.

Seminaro data: gruodžio 22 d.; pradžia 09.00 val.; pabaiga – 16.00 val.

Seminaro vieta: viešbučio “Green Vilnius hotel” konferencijų salė, Pilaitės pr. 20, Vilnius

Kaina: kaina asmeniui – 100 Eur su PVM

Informacija apie mokymus: mob.tel. +370 61048863, agne@supremus.lt

Registracija vykdoma iki gruodžio 5 d.

REGISTRACIJOS ANKETA

Sertifikacija
2011 12 12 pagal Vidaus reikalų ministro 2011 m. gruodžio 12 d. įsakymą Nr. 1V-907 dėl Vidaus reikalų ministro 2010 m. balandžio 09 d. įsakymo Nr. IV-219 “Dėl valstybės tarnautojų kvalifikacijos tobulinimo įstaigų sąrašo tvirtinimo” papildymo VšĮ “Ekodiena” įtraukta į Valstybės tarnautojų  kvalifikacijos tobulinimo įstaigų sąrašą.
Supremus.Lt yra VšĮ “Ekodiena” įsteigtas mokymų centras.